성공 기업은 억지로 쥐어짜지 않는다 (Weekly BIZ)

May 19th, 2010 Categories: 케이스 스터디 Tags: Edit



- 사람들은 경영에 대해 종종 '물살을 타야 한다'고 말한다. 그러면서 왜 물살이 저절로 나타나기만을 기다리는가?

- 모멘텀이란 눈덩이처럼 저절로 굴러가면서 커지는 힘을 말한다. 기업이 성공으로부터 스스로 에너지를 축적해 성장의 가속 효과를 만들어내는 힘을 말한다. 마케팅 활동을 통해 제품을 고객에게 밀어붙이기(push marketing) 식으로 판매하는 것이 아니라, 제품 자체가 스스로 팔릴 수 있는 힘을 갖게 해야 한다는 의미다.

- "기업이 고객들의 숨은 욕구와 가치를 찾아내 이를 제품화 한다면, 엄청난 마케팅과 영업비를 들이지 않고도 고객들이 그 제품을 구매할 수밖에 없습니다. 이처럼 고객들이 사지 않고는 못 견디게 만드는 위력적인 제안, 즉 '파워 오퍼(power offer)'를 제공하는 기업만이 모멘텀 이펙트를 누리며 효율적인 성장을 하게 됩니다."

- 그는 관리자들에게 "사무실을 벗어나 고객들을 향해 열린 '탐험'의 과정에 동참하라"고 촉구했다. 그는 "불행히도 많은 경영자가 여전히 고객으로부터 먼 곳에 있다"고 덧붙였다.

- "은행 경영자들은 줄을 서지 않고 은행 업무를 보고, 항공사 임원은 절대 이코노미 클래스를 타지 않으며, 자동차 회사 경영자들은 직접 운전을 하지 않습니다. 결국 이들은 제품이나 서비스를 고객과 같은 방식으로 경험할 수 없고, 그만큼 고객에게서 멀어지게 되죠. 그런 경영자들에게 묻고 싶습니다. '서류를 읽는 시간과 비교해 고객과 만나는 시간은 얼마나 많은가'라고요."

- "분석은 적게 하고, '탐험'은 더 많이 하라" 

- HSBC의 인터넷 다이렉트 뱅킹 서비스인 '퍼스트 다이렉트(First Direct)' : "퍼스트 다이렉트는 대부분의 사람이 은행에 갖고 있는 불만을 개선해 새로운 인사이트(insight)를 찾은 케이스입니다. 사람들은 어쩔 수 없이 은행을 이용하긴 하지만, 오래 기다려야 하는 불편함과 열악한 서비스 때문에 은행에 가는 걸 꺼렸죠. 퍼스트 다이렉트는 고객으로부터 이런 인사이트를 찾아내 전화를 기반으로 소액 거래 은행 서비스를 제공하는, 지점 없는 '직통' 은행으로 만들어졌습니다. 24시간 이용할 수 있고, 기다리지 않아도 되며, 잘 교육된 직원들이 친절하게 상담을 해주는 등 고객들에게 '절대 가치(absolute value)'를 제공했습니다. 2년도 안 돼 이 은행은 오프라인 은행들을 제치고 영국에서 가장 많이 추천받는 은행이 됐고, 지금까지 그 자리를 한 번도 놓친 일이 없습니다."

- 버진항공 사례 : "대부분의 사람은 바캉스를 위해 목적지를 먼저 정하고 항공편이나 호텔을 알아봅니다. 하지만 버진항공 고객의 경우 먼저 버진항공이 취항하는 목적지를 중심으로 바캉스 계획을 짭니다. 이 얼마나 높은 충성도인가요? 이는 버진의 고객이 버진항공에 대해 마치 친구처럼 생각하는 긍정적 감정을 갖고 있기 때문입니다. 버진의 경우 고객의 긍정적인 감정을 이끌어 내기 위해 항상 이노베이션을 선보여 왔습니다. 예컨대, 런던-홍콩 노선의 양복 맞춤 서비스가 좋은 사례입니다. 런던에서 미리 양복 치수를 맞추어 홍콩에 도착해서 바로 양복을 찾는 서비스였죠. 이 서비스를 경험한 고객들은 주위 사람들에게 침이 마르게 버진을 칭찬하고 다녔습니다. 고객의 로열티를 높이기 위해선 버진처럼 고객에게 '재미'를 제공할 수 있어야 합니다."


 

※ 내용 상세 보기 : http://businessnews.chosun.com/site/data/html_dir/2010/04/24/2010042400182.html


 

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