직원이 행복해야 고객도 행복하다 (Weekly BIZ)

May 19th, 2010 Categories: 케이스 스터디 Tags: Edit



2007년이었나, 2008년이었나... ㄴㅇ CEO가 처음 취임했을때의 우리회사 플랭카드에 걸려있었던 우선순위 : 1번 주주, 2번 고객, 3번 종업원... 이거 보고 깜짝 놀랐던 기억이 난다. 헐헐~


- 소비자가 기업 활동의 중심에 놓이게 되고 고객만족이 경영의 최우선 순위가 되면서 조직 구성원에 대한 관심이 소홀해지는 기업이 늘고 있다는 지적을 하고 싶다. 이런 기업의 CEO는 고객 만족을 위해서 직원들이 어떠한 희생도 감수해야 한다고 생각한다. 직원은 자신의 감정과는 상관없이 웃음과 친절을 강요당하고 그저 묵묵히 고객을 위해 봉사해야 하는 존재로 전락하게 된다. 소비자 자본주의가 잘못된 것이 아니라 고객 만족을 위해 모든 것이 희생되어도 된다는 리더들의 생각이 잘못되었다고 말하고 싶다. 

- 글로벌 컨설팅 기업인 타워스 왓슨이 22개국 2만명의 직장인을 상대로 업무 몰입도를 조사한 결과 한국인의 몰입도 비율이 전 세계 평균(21%)보다 현저히 낮은 6%에 그쳤다는 사실을 최고경영자는 심각하게 고민해 봐야 할 것이다.

- 기업 경영의 궁극적인 목적은 이윤 창출이다. 이를 위해 우리 회사가 제공하는 제품과 서비스의 궁극적인 심판자인 고객의 만족도를 높이자는 소비자 주권주의는 환영받을 일이다. 하지만 고객 만족을 극대화하기 위해 선행돼야 하는 것이 바로 조직 구성원의 일과 회사에 대한 만족이라는 사실을 현명한 리더와 회사는 잘 알고 있다. 왜냐하면 회사에 의해 일방적으로 강요받는 친절과 업무 몰입은 진정성이 결여되기 마련이고 이는 오히려 고객 불만족으로 연결되기 때문이다.

- 오늘도 소비자 주권주의를 외치며 열심히 경영하고 있는 CEO에게 이야기하고 싶다. 현수막에 씌어 있는 '우리 회사의 주인은 고객입니다'란 글이 당신 회사의 직원들에게는 '당신들은 열심히 일하지만 이 회사의 주인은 아닙니다'란 메시지로 보인다는 사실을. 당신 회사의 진정한 주인은 고객이 아니라 하루 10시간 이상씩 회사를 위해 묵묵히 일하고 있는 직원들이라는 사실을 빨리 깨닫기 바란다.

 

※ 상세기사 보기 : http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2010/04/23/2010042301767.html

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